“Tôi có thể giúp gì cho bạn ?”

Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng ở công ty bạn đang chào bằng câu này đúng không?

Hỏi họ câu này cũng khiến khách hàng khó chịu như bạn hỏi tên của họ vậy. Khách hàng luôn muốn bạn biết rằng họ là ai, họ cần gì, trước khi bạn hỏi họ tiếp những thứ khác. Vậy bạn có thể làm gì để khách hàng tương tác với khách hàng và làm cho họ trung thành với công ty của bạn? Bạn hãy đem đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất theo những nguyên tắc cơ bản sau đây:

Thấu hiểu họ– Bạn nên thấu hiểu khách hàng của mình. Biết sở thích của họ, nên để họ đưa ra quyết định như thế nào, ở đâu và thời điểm nào có thể liên lạc với họ.

Nhớ tới họ– Đừng bao giờ hỏi một vấn đề trong 2 lần, ngược lại, bạn hãy dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng và liên kết họ với sản phẩm, dịch vụ liên quan.

Làm họ bất ngờ– Bạn hãy lắng nghe và làm theo những gì khách hàng đã trao đổi với bạn. Bạn nên đơn giản hóa những vấn đề trong sản phẩm, dịch vụ để thuyết phục khách hàng. Nếu thất bại, hãy cố gắng nhiều hơn để khắc phục những sai lầm gây ra thất bại đó, bạn sẽ có thêm những bước tiến mới trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.


Nhưng làm thế nào để bạn có thể thực hiện chính xác những điều đó? Một lần nữa, chính tổng đài chăm sóc khách hàng của bạn sẽ là “cứu tinh” của bạn.

Thu thập thông tin khách hàng càng nhiều càng tốt và làm cho họ dễ dàng tiếp cận đến bạn. Hãy đảm bảo bạn có tầm nhìn bán hàng đa kênh, có thể cung cấp dịch vụ cho họ ở bất kể kênh nào mà họ sử dụng để tiếp cận bạn.

Sau đó, cho phép bộ phận chăm sóc khách hàng linh động đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu hiện tại của khách hàng, thay vì bắt họ tuân theo một kịch bản cứng nhắc. Việc trao quyền quyết định là chìa khóa thành công trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Một số nghiên cứu chứng minh rằng động lực công việc lớn nhất của các trung tâm chăm sóc khách hàng là giúp đỡ khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ, sau đó, họ như một người hỗ trợ khách hàng. Họ cho khách hàng quyền tự quyết định trong từng tình huống cụ thể. Tất cả khách hàng đều khác nhau, nên một kịch bản thì không thể nào phù hợp với tất cả.

Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, hãy chủ động. Sử dụng tất cả các thông tin bạn đã thu thập và cung cấp cho họ một dịch vụ khiến họ nhớ mãi. Dự đoán nhu cầu của họ là gì và bước đầu gặp họ. Nếu sản phẩm / dịch vụ của bạn gặp vấn đề, hãy thành thật nhận lỗi và thông báo tới khách hàng trước khi họ tự mình phát hiện ra. Hãy nói cho họ biết bạn đang làm gì để giải quyết và đảm bảo nó sẽ không xảy ra lần nữa.

Khách hàng ngày nay là những người tự ra quyết định, nên kỳ vọng của họ cao hơn bao giờ hết, và truyền miệng là một vũ khí mạnh mẽ. Chúng tôi có thể giúp bạn có một bộ phận chăm sóc khách hàng chất lượng để cung cấp cho khách hàng của mình.

Thẻ:,